به‌جای اینکه ابتدا نفرات را بین صبح و عصر تقسیم کنید، اول الگوی تماس یا تیکت را در بازه‌های زمانی مشخص کنید. سپس حداقل پوشش موردنیاز هر بازه و ترکیب مهارتی کارشناسان را تعریف کنید.
چه داده‌هایی برای شیفت بندی کال سنتر لازم است؟
حجم تقاضا
تماس، چت یا تیکت در هر ساعت و روز مبنای نیاز پوشش است.
مهارت
فروش، پشتیبانی فنی، زبان یا محصول ممکن است گروه‌های مهارتی جدا بخواهند.
دسترسپذیری
مرخصی، پاره‌وقت بودن و محدودیت ساعات باید قبل از ساخت برنامه مشخص شود.
ساعات اوج را از تاریخچه پیدا کنید
در مرکز تماس، الگوی تقاضا معمولاً یکنواخت نیست. گزارش تاریخی میتواند نشان دهد چه ساعت‌هایی صف تماس افزایش پیدا میکند. این داده باید به نیاز پوشش تبدیل شود تا برنامه فقط بر اساس حدس مدیر نوشته نشود.
| بازه | داده لازم | تصمیم برنامهریزی |
|---|---|---|
| کم‌تقاضا | حجم پایین تماس | پوشش حداقلی و استراحتها |
| اوج تماس | تماس/تیکت بیشتر | افزایش کارشناسان آماده پاسخ |
| کمپین | تقاضای غیرعادی | ظرفیت موقت و برنامه جایگزین |
| پایان شیفت | صف باقیمانده | هم‌پوشانی یا تحویل کار |
مهارت را کنار تعداد نفر ببینید
اگر ده کارشناس حضور دارند اما فقط دو نفر قادر به پاسخگویی یک محصول یا زبان خاص هستند، شمار کل نیرو تصویر درستی از ظرفیت نمی‌دهد. گروه مهارتی باید در طراحی نیاز هر نوبت مشخص باشد.
استراحت و جلسه را از ظرفیت واقعی کم کنید
کارشناس حاضر در ساختمان لزوماً در تمام دقیقه‌های شیفت آماده پاسخ نیست. استراحت، جلسه، آموزش یا کارهای پس از تماس ظرفیت پاسخگویی را تغییر می‌دهند. سامانه برنامه شیفت جای سیستم ACD یا WFM کامل را نمی‌گیرد، اما میتواند زمان حضور و محدودیت افراد را منظم کند.
چک‌لیست برنامه مرکز تماس
- نیاز پوشش بر اساس بازه زمانی تعریف شده است.
- مهارت‌های ضروری در هر نوبت حضور دارند.
- مرخصی و محدودیت ساعات اعمال شده‌اند.
- پیک‌های شناخته‌شده و کمپین‌ها برنامه جایگزین دارند.
- توزیع نوبت شب یا آخر هفته بین افراد قابل دفاع است.
- تغییرات برنامه در یک نسخه مرکزی ثبت می‌شوند.
برای شروع، از نرم افزار شیفت بندی پرسنل استفاده کنید. در صورت شکل‌گیری تقاضای تجاری مستقل در Search Console، Landing تخصصی مرکز تماس ایجاد می‌شود.
شیفتنویس پیشبینی حجم تماس یا ACD/WFM کامل نیست؛ اما بعد از اینکه نیاز هر بازه را تعیین کردید، می‌توانید گروه کارشناسان، شیفت‌های مجاز، محدودیت حضور، ساعت و درخواست‌ها را وارد کنید و برنامه را در یک مسیر متمرکز بسازید و بازبینی کنید.
اگر مشکل شما ساعات اوج، مهارت یا استراحت هم‌زمان کارشناسان است، راهنمای کامل کمبود نیرو را ببینید.
برای ساعات اوج، مهارت، استراحت و نسخه مرجع برنامه، راهنمای مستقل منتشر شده است.
سوالات متداول
آیا شیفتنویس پیشبینی تماس انجام می‌دهد؟
به‌عنوان قابلیت عمومی فعلی نباید پیشبینی خودکار تقاضای کال سنتر را به محصول نسبت داد. داده حجم تماس میتواند توسط تیم مرکز تماس تهیه و به نیاز برنامهریزی تبدیل شود.
آیا برای تیم چت و پشتیبانی آنلاین هم کاربرد دارد؟
اگر تیم بر اساس بازه زمانی و پوشش نیروی مشخص کار میکند، منطق برنامهریزی مشابه است.
نیاز هر بازه را وارد کنید و برنامه تیم پاسخ‌گو را بسازید
بعد از تعیین ساعات اوج و نیاز پوشش، محدودیت و دسترسپذیری کارشناسان را وارد کنید و برنامه را قبل از انتشار بازبینی کنید.
شروع با راهکار مدیریت شیفت کارکنان